현재 한국의 많은 업체들이 가면갈수록 패키지의 하락세를 실감하고 있으나 누구하나 손쉽게 해결하지 못하고 있습니다. 왜?! 각 회사별 FIT, 개별여행 담당자들을 둔다고는 하지만 호주만!, 뉴질랜드만, 홍콩만 식으로 전문적이 아닌 포괄적으로 대양주팀, 유럽팀, 동남아 팀 등으로 구성되어 있습니다. 그런 상황에 담당자들이 각 지역을 과연 몇번을 방문했을까요? 소비자들이 인터넷으로 정보 찾듯 똑같이 정보를 외우는건 아닌지요? 그래서! 하이호주는 과감히 자신없는 곳은 하지 않습니다. 호주만 전문으로 합니다. 그것도 현지에서 바로 안내 하고, 경력컨설턴트들이 직접 일정 디자인 해줍니다. 간단한 예로 얼마전 시드니에 황사로 인한 큰 이슈가 된적이 있습니다 한국에서는, 지금 황사가 어느정도 심각한지, 어느정도 걷혔는지 어떻게 압니까? 호주 가있는 손님들 여행은 어떻게 될지 걱정되어,,,, 여기저기서 하이호주사무실로 끊임없이 문의 벨이 울렸습니다. 하이호주에는 무슨걱정입니까. 바로 실시간 안내가 되는데... 앞으로는 똑똑해진 고객들에게 눈가리고 아웅식이나 수박겉핧기 식의 안내는 오히려 역효과가 날뿐입니다. 그래서 하이호주는 자신있는 호주에만! 똑똑해지겠습니다. -패키지사 FIT강화 … 무분별한 저가 ‘넌더리’ -상품다양화·틈새공략 등 업체별로 체질개선 패키지여행사들 사이에서 ‘패키지의 종말이 가속화된다, FIT시장을 준비해야된다’는 공감대가 확산되고 있다. 한 중견 패키지 여행사 사장은 “패키지는 유지 혹은 하향할 것”이라며 “이제 5년 이상은 더 갈 수 없을 것으로 본다”고 말했다. ■FIT 시장 확대 가속화 FIT와 온라인에 대한 요구는 청년층 뿐 아니라 중장년층까지도 급속히 확산되는 추세다. 단적으로 지난 8월 온누리 여행사에서 자체 고객을 대상으로 실시한 샘플링 조사에서는 90% 이상의 고객들이 “신문으로 상품을 접했더라도 홈페이지를 거쳐 확인 후 전화를 건다”고 답했다. 온누리여행사의 대다수 고객이 40대 이상이라는 점을 감안하면 놀라운 결과다. 온누리여행사 관계자는 “결과를 보고 깜짝 놀랐다”며 “얼마전에는 50대 남성이 오사카 자유여행을 문의해오기도 했다”고 말했다. FIT 확산 추세는 한국관광공사가 발표한 통계에서도 드러난다. 지난해 전국 만 15세 이상 남여 2,513명을 대상으로 관광공사가 실시한 ‘국민해외여행 실태조사’에 따르면 여행사에서 기획한 패키지 상품을 이용한 여행은 35.4%로 지난 1997년 이래 최저치를 기록했다. 이 자료에 따르면 2005년 이후 전체 패키지는 지속적으로 감소하고 있는 반면 개별여행과 부분패키지는 증가 추세에 있다. <표 1 참조> ■“마진 적어 돈도 못 벌고 욕만 먹는 패키지는 그만” 이처럼 FIT시장이 본격적으로 확대되고 있는 점도 이유지만 여행사들이 패키지의 내리막길을 체감하는 것은 무엇보다 패키지 상품에 대한 소비자들의 심각한 불신이다. 여행사들은 패키지가 외면받게 된 가장 큰 원인으로 자승자박이나 다름없는 ‘심각한 저가 경쟁’을 들었다. 한 패키지 여행사 사장은 “여행업계의 가장 큰 문제는 보이는 가격에 치중하는 거다. 마진도 낮추고, 랜드피도 낮추니까 쇼핑·옵션이 많아지고 행사 질이 떨어진다”며 “결국 손님들은 불쾌하고, 여행사는 돈도 못 벌고 야바위꾼 취급을 받는다. 저가 상품으로는 결국 여행객들의 신뢰를 잃고 외면받을 수밖에 없는데 대체 누굴 위한 저가인지 모르겠다”고 성토했다. 쇼핑·옵션 강요가 가장 심한 중국·동남아·호주·뉴질랜드는 패키지 여행객의 이탈이 가장 심한 지역이다. 여행사로서는 소비자 이탈과 함께 갈수록 마진이 낮아져 수익성이 악화되는 것도 골칫거리. 한 여행사 관계자는 “요즘 잘 팔리는 초저가 상품의 경우 유럽은 5만원, 중국은 5,000원 마진 떼기가 이미 일반적이 돼버렸다”고 말했다. 한번 내려 앉은 상품가를 다시 올리기 쉽지 않은 점도 ‘패키지 시장의 종말’이 거론되는 이유다. 상향시 가격 저항을 크게 받기 때문에 시장이 저가로 고착돼 회복 불가능 상태에 이른 것으로 보는 것이다. ■패키지 다변화,개선책 모색도 활발 이에 따라 최근에는 패키지여행사에서도 체질개선, 다변화에 대한 요구가 높다. 투어2000 양무승 사장은 “시장회복에 대비해 가장 시급한 것은 패키지 업계의 발상 전환”이라며 “틀에 박힌 상품으로 가격경쟁에만 의존하는 기존 방식을 180도 전환해야만 생존을 모색할 수 있다”고 지적했다. 가장 두드러진 점은 FIT와 온라인에 대한 강화다. 하나투어는 지난 9월 동남아팀 내 노선별 전담자를 차출, 개별여행 TF팀을 구성했고, 자유투어도 최근 각 지역 부서에 FIT 담당자를 배치하면서 FIT 중요성을 늘리고 있다. 참좋은여행은 올해 개별여행 전문가를 별도로 채용해 팀을 꾸리고, 홈페이지도 새롭게 탈바꿈시켰다. 반면 FIT로의 변화에 대한 인식은 있지만 막연한 관심만 있을 뿐 쉽게 움직이지 못하는 업체들도 있다. 한 여행사 경영진은 “경제 사정에서 자유로울 수 없는 탓에 시장이 회복될 것으로 보이는 내후년에나 본격적으로 투자할 수 있을 것”이라고 말했다. 전문성 강화와 다양한 상품 개발도 새삼 떠오른 과제다. 자유투어 최종성 이사는 “체질개선은 하고 싶지만 요즘 같이 어려울 때는 저가 상품만 팔린다는 현실적인 한계가 있어 고민”이라면서도 “그러나 고부가가치·특수 상품에 대한 니즈(Needs)는 분명히 있는 만큼 성지 순례 등의 경우 별도의 팀을 구성해 전략적으로 영업, 마케팅을 펼치고 있다”고 말했다. 온누리여행사는 틈새를 파고들었다. 중국 대학생을 가이드가 아닌 친구로 연결시켜주는 ‘친구투어’를 출시해 호응을 얻고 있고, 동남아를 중심으로 허니문도 대폭 강화하고 있다. 온누리웨딩컨설팅을 계열사로 두고 있고, 남산예술원웨딩홀 등을 통해 허니문박람회도 매주 개최한다. 또 최근에는 푸켓과 보라카이에 위치한 호텔GSA를 맡아 가격경쟁력도 제고했다. 온누리여행사 인치관 사장은 “하나투어·모두투어가 아니면 좌판식 패키지는 더 이상 안된다”며 “지역에 맞는 특색있는 상품을 출시, 타사와 차별화해야한다”고 말했다. 레드캡투어는 고객 불만을 철저히 분석, 불만 지수가 높은 연합 상품을 판매하지 않고, 전문성 강화와 직원들의 사기 진작을 위해 가이드 및 인솔자, 상품기획자(OP)를 포상하는 제도를 진행하고 있다. 이밖에 에어텔과 현지 일일투어를 묶은 상품도 늘어나 ‘세미패키지’라는 신조어도 등장했으며 유통구조를 최소화해 가격경쟁력을 갖추고 행사 질을 높인다는 취지에서 한국 사무소를 거치지 않고 현지 랜드와 직거래하는 업체들이 늘어난 것도 최근의 추세다. 특별취재팀 여행신문 tktt@traveltimes.co.kr